Omnichannel Messaging ist entscheidend für ein positives Kundenerlebnis, sagen zwei Drittel der KMU

ZÜRICH, Schweiz--(BUSINESS WIRE)--Mitto, ein führender Anbieter von globalen Omnichannel Kommunikationslösungen, gab heute die Ergebnisse einer Umfrage bekannt, in der untersucht wurde, wie KMU-Führungskräfte die Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) in ihrem Unternehmen sehen und was sie möglicherweise vom Einsatz von CX-Technologien abhält. Die Umfrageergebnisse zeigen, dass KMU die Bedeutung von Omnichannel für eine positive Kundenerfahrung verstehen und den Mythos entkräften, dass nur größere Unternehmen die Ressourcen haben, um eine starke Kundenerfahrung zu bieten. Tatsächlich fand Mitto heraus, dass die meisten KMU (59%) glauben, dass ihre CX mit der von konkurrierenden Unternehmen übereinstimmt oder diese übertrifft.

Der Mitto Bericht zeigt, dass die meisten KMU wissen, wie wichtig CX für eine Marke ist, und fast zwei Drittel (58%) gaben an, dass die Sicherstellung einer positiven CX eine hohe oder höchste Priorität für das Unternehmen ist. Auf die Frage nach den wichtigsten Faktoren für eine positive Kundenbetreuung nannte die Mehrheit der KMU die Implementierung von Omnichannel-Messaging. Mehr als zwei Drittel (68%) der KMU-Führungskräfte gaben an, dass der Zugang zu dieser Technologie von entscheidender Bedeutung ist und dass das kommende Jahr neue Kommunikationsstrategien erfordern wird. Im Jahr 2023 bereitet sich mehr als die Hälfte (55%) der KMU auf die Einführung neuer Omnichannel-Technologien vor. Bei den Marken, die noch nicht planen, Omnichannel-Messaging in ihr Unternehmen zu integrieren, wurden mangelnde Kenntnisse über die Technologie (31%) oder Unsicherheit darüber, welche Kanäle zu priorisieren sind (28%), als die beiden häufigsten Hindernisse für die Einführung genannt.

"KMU wissen besser als jeder andere, wie wichtig eine positive Kundenzufriedenheit ist, und erkennen, dass eine Marke nur begrenzte Chancen hat, diese positiven Erfahrungen zu schaffen, bevor sie riskiert, den Kunden ganz zu verlieren", sagte Andrea Giacomini, CEO von Mitto. "Mitto ist einzigartig positioniert, um jedes Unternehmen, unabhängig von seiner Größe, in die Lage zu versetzen, überlegene CX zu liefern. Während fast die Hälfte der KMU Omnichannel-Messaging über mehrere Kanäle hinweg einsetzen, gehen viele fälschlicherweise davon aus, dass diese Technologie für sie aufgrund mangelnder Budgets oder Fähigkeiten unerreichbar ist. Tatsächlich können viele Omnichannel-Lösungen kostengünstig, schnell und mit geringem Schulungsaufwand implementiert werden."

Bei einer genaueren Betrachtung der Selbsteinschätzung kleinerer Marken im Vergleich zu Unternehmen zeigten KMU ein höheres Maß an Kundenzufriedenheit, was einer der wichtigsten Indikatoren für eine positive Kundenzufriedenheit war (32% gaben dies an). Mehr als ein Drittel der KMU, die glauben, dass ihre Kundenzufriedenheit weniger effektiv ist als die ihrer Konkurrenten, gaben an, dass die größte Hürde das geringere verfügbare Budget ist, während 30% die Lücke auf den mangelnden Zugang zu denselben Technologien zurückführten, über die Unternehmen verfügen.

60% der KMU sind sich darüber im Klaren, dass sich CX direkt auf den Grad der Kundentreue einer Marke auswirkt, was sich letztendlich auf den Gewinn des Unternehmens auswirken kann. Mehr als ein Drittel der KMU gab an, dass ihre Kunden entweder ein Produkt zurückgeben oder eine Dienstleistung stornieren würden, wenn sie eine negative Situation erleben würden. Während eine negative CX zu einem Kundenverlust führen könnte, erkennt mehr als die Hälfte der KMU-Marken, dass sie nur zwei Chancen haben, eine positive Erfahrung zu schaffen, bevor sie einen Kunden verlieren, während 31% glauben, dass sie nur eine einzige Chance haben.

Weitere wichtige Erkenntnisse:

Nur 23% der KMU erzielen mehr als die Hälfte ihres Umsatzes auf digitalem Wege.
Soziale Medien sind nach wie vor eine der wichtigsten Kommunikationsmöglichkeiten für KMU: 40% gaben an, dass über diese Kanäle die meisten Kundenkontakte stattfinden.
Fast ein Viertel der KMU berichtet, dass ihre Kunden im Falle einer negativen Kundenzufriedenheit nie wieder mit der Marke Geschäfte machen würden.

Mitto bietet großen und kleinen Unternehmen ein umfassendes Angebot an Omnichannel-Kommunikationslösungen, die das Unternehmenswachstum unterstützen und Technologien zur Kundenbindung fördern.

Methodik der Umfrage: Diese Ergebnisse beruhen auf einer Pollfish Umfrage unter 1.000 Amerikanern, die in Unternehmen mit weniger als 100 Beschäftigten arbeiten. Die Umfrage wurde im Oktober 2022 durchgeführt.

Über Mitto:

Mitto ist ein führender Anbieter von globalen Omnichannel-Kommunikationslösungen, der das Unternehmenswachstum mit fortschrittlicher Customer Engagement-Technologie und Messaging Enablement unterstützt. Mit einfach zu integrierenden SMS-, Sprach- und Chat-App-APIs, Business Messaging der nächsten Generation und End-to-End-Telefonnummernmanagement sorgt die Mitto-Plattform dafür, dass die weltweit größten Marken und Mobilfunkbetreiber für die Zukunft gerüstet sind. Folgen Sie Mitto auf Twitter: @mittoglobal